Impact HD

1. ミステリーコールとは
2. ミステリーコールを導入する際のポイント
3. インパクトホールディングスのミステリーコールの特徴
4. ミステリーコールの調査設計
5. ミステリーコールの調査員研修
6. ミステリーコールの活用事例
7. 標準スケジュール・調査費用・納品物
8. ミステリーコールに関するよくあるご質問

ミステリーコールとは

ミステリーコールとは、調査員がお客様を装って電話を行い、電話の応対品質、サービス品質を評価する調査手法です。

コールセンターやオペレーターの応対の良し悪しが、「企業イメージ」「顧客満足」に大きな影響を及ぼします。受電時の挨拶、電話応対などを的確に評価し、顧客満足度（CS）向上と課題改善に繋げることを目的に実施いたします。

また顧客満足度（CS）の改善だけでなく、コールセンターやオペレーターのスキル、モチベーションアップにもお役立ていただけます。

こちらのサービスは、グループ会社の インパクトフィールド株式会社 がご提供します。

ミステリーコールはこのような課題を持つ企業様におすすめ

• お客様（第三者）目線での調査を実施したい
• オペレータの知識レベルを評価したい
• お客様への共感力や姿勢をチェックしたい
• 自社内の複数拠点や部門間の応対品質を比較したい
• 競合他社との応対品質を比較したい
• 調査結果を基にサービスの品質を改善したい

ミステリーコールを導入する際のポイント

ミステリーコールは、スーパーバイザーや本部スタッフが店舗に訪問していない時の状態を見える化することができます。調査内容は、受電時の挨拶や電話応対など、お客様が電話をかけてから切電するまでの各場面の評価項目、評価基準を設定しており、業種・業態や目的に合わせて調査内容のカスタマイズも可能です。調査員は事前に定められた評価基準に則り調査を実施いたします。

 

ミステリーコールのメリット

• センターやオペレーターの課題点や改善点を発見し、業績向上に繋げることができます。
• 調査結果が1つの目標・行動指針となり、従業員のモチベーションアップに繋がります。
• スーパーバイザーや本部スタッフが行っていた実践研修にも代用でき、工数削減に繋がります。

 

ミステリーコールの注意点

• 店舗や現場スタッフ、従業員が調査結果の捉え方を間違えると、仕事に対する意欲が低下してしまう可能性があります。
• 定量データ（分析した数値結果）のみを過信し過ぎないことも大切です。

 

インパクトホールディングスのミステリーコールの特徴

覆面調査・フィールドマーケティング会社として20年を超える信頼と実績からあらゆる業種・業態の企業様のサポートをさせていただいております。

1. POINT1

   「課題解決」 を重視した調査企画・設計

   ミステリーコールによって何を明らかにしたいのか、何をアウトプットすべきなのかを正しく認識したうえで、課題解決のサポートを行っております。

1. POINT2

   全国30万人超の覆面調査員から適性に応じて対応

   北海道から沖縄まで網羅した全国30万人超の調査員が在籍しております。調査対象店舗が全国、または地方の店舗が含まれるという場合でも対応可能です。

1. POINT3

   多業種・多業態での実績

   飲食店、金融、サービス、携帯ショップ、商業施設、流通小売チェーン、調査会社など、様々な業種・業態の実績があります。

1. POINT4

   レポート閲覧システムで集計、データダウンロードが可能

   自社開発したレポート閲覧システム「Market Watcher」内で調査結果の閲覧やデータのダウンロードが可能です。その他に、画像一覧、全体結果、設問別結果、設問別比率、ランキング、重点設問分析など、多角度からの集計･分析が可能です。

1. POINT5

   流通経験豊富なリサーチャー

   当社社員の半数以上が流通小売業出身者。流通小売業界の業界知見と数多くの覆面調査・ミステリーコールの経験による流通ノウハウを土台とした質の高いサービスを提供いたします。

ミステリーコールの調査設計

お客様の不満を反映した調査設計で、お客様（第三者）視点での客観的評価を行います。
そのため、調査設問項目は企業様ごとにカスタマイズしてご提供しております。

 

客観コメント式調査設問

Q. 荷電時に、オペレーターから笑声で挨拶があったか？

【VG：4点】 笑声で挨拶があった
【OK：2点】 挨拶があった
【NG：0点】 事務的な口調だった
【NG：0点】 声が小さかった
【NG：0点】 挨拶がなかった

• 重要度に応じて配点のカスタマイズも可能

 

総括コメント

「期待を超えたサービス」の理由

• コメント文字数は原稿用紙1枚程度
• 「事実」→「感想」→「期待」を記載

 

ミステリーコールの調査員研修

調査実施前に理解度テストや必要に応じて事前研修を行っているため、難易度の高い調査フロー（シナリオを覚えて行動するなど）も遂行することができます。

ミステリーコールの活用事例

事例　金融機関

標準スケジュール・調査費用・納品物

標準スケジュール

調査結果は、最短1週間でレポートの閲覧が可能です。翌週の会議に向けて足りないデータを補足したい、といった緊急性の高い調査でも対応が可能です。調査内容や調査条件、調査実施店舗数などによりスケジュールは変動いたします。

1. STEP1

   調査企画・設問設計

1. STEP2

   調査員募集・研修

1. STEP3

   実査　1週間〜

1. STEP4

   個店別レポート（Market Watcher 内）納品　調査後1週間～

1. STEP5

   調査報告書納品　2週間

調査費用

調査費用は、提供サービスの範囲、調査内容、調査条件、分析内容、スケジュールなどによって変動いたします。貴社のご要望に合わせてお見積りいたしますので、お気軽にご相談ください。

 

納品物

ミステリーコールを実施後、以下をご納品いたします。
当社基準のフォーマットでのご納品となります。

オプション納品物

オプションとして、調査報告書、個店カルテ、エピソード集を作成いたします。
また、必要に応じて調査報告会の実施も対応可能です。

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ミステリーコールに関するよくあるご質問